miércoles, 7 de octubre de 2009

SALUDCOOP EPS SINCELEJO

PROBLEMA A INVESTIGAR

Evaluar el conocimiento del usuario acerca de los niveles de satisfacción que tienen al usar los servicios de la empresa SaludCoop.




















OBJETIVOS

Analizar cuáles son las diferentes dificultades que se presenta al prestar un servicio en SaludCoop.

Evaluar cual es el conocimiento que tiene el usuario acerca de los servicios que ofrece la EPS SaludCoop.


Identificar claramente las causas de la deficiencia que se presenta en la EPS SaludCoop


Determinar el nivel de formación de los usuarios según la prestación de los servicios de manera integral desde las diferentes áreas de atención de la EPS SaludCoop.












HIPOTESIS
Las dificultades se están presentando por las continuas quejas de los usuarios hacia el trato descortés que tienen los funcionarios de la institución.

El fenómeno se está presentando por el desinterés de los funcionarios hacia los usuarios interesados, por que los empleados no dan la información completa y concreta acerca de los servicios prestados.

Los usuarios de la EPS SaludCoop no conocen los derechos y deberes que le ofrece la empresa.

















MARCO TEORICO
SALUDCOOP EPS
HISTORIA






¿QUIENES SOMOS?
SaludCoop en cumplimiento de sus políticas de calidad y satisfacción plena de sus usuarios con los servicios que presta, aumentó en el año 2006 su infraestructura hospitalaria pasando de 25 a 33 clínicas distribuidas en todo el territorio nacional. De ellas, 20 son de alto grado de complejidad, 12 son de mediano grado de complejidad y una de baja complejidad.
De esta forma se logra un aumento del 16% en el número de camas hospitalarias pasando de 1.369 en el 2004 a 1.581 en el 2005.
Este continuo mejoramiento de la infraestructura hospitalaria, permitió la apertura y consolidación de Unidades Especializadas, tales como Hemodinámica, Cirugía Cardiovascular y Unidad Renal en la Clínica Jorge Pineros Corpas y Unidades para el tratamiento de pacientes Oncológicos.
En el mes de diciembre de 2005 se da apertura, en la ciudad de Bogotá, a la clínica Materno-Infantil, IPS que fue diseñada y dotada con las más altas especificaciones de calidad, en lo que al ámbito hospitalario se refiere.
Es así como cuenta con un equipo médico especializado y tecnología de alta complejidad, como respuesta a las necesidades de nuestros usuarios. Estos recursos están orientados a la atención de la demanda obstétrica en el campo del alto riesgo y la cirugía ginecológica. Igualmente, permite la atención altamente especializada de recién nacidos y pacientes de la edad pediátrica. Cuenta con moderna infraestructura con 78 camas para hospitalización, Unidad de Cuidado Intensivo neonatal, 5 salas de cirugía, 2 salas de partos, imágenes diagnósticas y laboratorio clínico, entre otros servicios.




Clínicas de Alta Complejidad
Clínica Juan Luis Londoño
Medellín
Clínica Tunja
Tunja
Clínica Julio E. Medrano
Barranquilla
Clínica Jorge Piñeros Corpas
Bogotá
Clínica Juan N. Corpas
Bogotá
Clínica Santa Bibiana
Bogotá
Clínica Materno Infantil
Bogotá
Clínica Veraguas
Bogotá
Clínica Armenia
Armenia - Quindío
Clínica Santa Isabel
Florencia - Caquetá
Clínica Neiva
Neiva
Clínica Marta
Villavicencio
Clínica Llanos
Villavicencio
Clínica Los Andes
Pasto
Clínica La Sallé
Cúcuta
Clínica Cali
Cali
Clínica Bucaramanga
Bucaramanga
Clínica SaludCoop Pereira
Pereira
Clínica SaludCoop Ibagué
Ibagué
Clínica SaludCoop Santa Marta
Santa Marta

Clínicas de Mediana Complejidad
Clínica Apartadó
Apartadó - Antioquia
Clínica Montería
Montería
Clínica Policarpa
Bogotá
Clínica Santa Rosa de Lima
Bogotá
Clínica La Mesa
La Mesa-Cundinamarca
Clínica Pitalito
Pitalito - Huila
Clínica Granada
Granada - Meta
Clínica Pamplona
Pamplona
Clínica Santillana
Cali
Clínica Santa Cruz de la Loma
San Gil
Clínica Interlaken
Ibagué
Clínica Girardot
Cundinamarca

Clínicas de Baja Complejidad
Clínica El Bagre
Antioquia
















DERECHOS COMO AFILIADO

La atención de los servicios del plan obligatorio de salud por parte de la entidad promotora de salud respectiva através de la institución prestadora de servicio adscrita.

La atención de urgencia en todo el territorio nacional.

La libre escogencia y traslado entre entidades promotoras de salud, sea la modalidad de afiliación individual o colectiva de conformidad con los procedimientos, tiempo, limite y efectos que determinen el gobierno nacional dentro de las condiciones


DEBERES COMO AFILIADO
Procurar el cuidado integral de su salud y de la comunidad.

Afiliarse con su familia al sisitema general de seguridad social en salud.

Facilitar el pago cuando le corresponda las cotizaciones y pagos obligatorios a que haya lugar.

Sumistrar informacion veraz, clara y completa sobre su estado de salud y los ingresos bases de cotizacion.

Vigilar el cumplimiento de las obligaciones contraida por los empleadores a la que se refiere la ley.

Cumplir las normas, reglamentos o instrucciones de las instituciones y profecionales que le prestan atencion en salud.

Cuidar y hacer uso racional de los recursos, las instalaciones, las dotaciones asi como los servicios prestados sociales y laborales.

Tratar con dignidad al personal humano que lo atiende y respetar la intimidad de los demas pacientes.


Acudir cumplidamente a las citas, controles medicos, talleres, charlas y diferentes programas de promocion y prevencion.

Su nucleo familiar debe estar afiliado al sistema de seguridad social en salud en una misma EPS. Cuando dos miembro de una misma familia cotiza deben estar afiliado a una misma EPS.




















REQUISITOS DEL AFILIADO

Requisitos para afiliación de trabajadores según su condición
Trabajador dependiente.
1- Escogencia de la EPS por parte del trabajador
2- Diligenciamiento completo
3- Adjuntar el soporte documental correspondiente
4- Radicar documentación ante la EPS
5- Entrega de copias de radicado una para el empleador y otra para el trabajador.


Trabajador independiente
1- Escogencia de la EPS por parte del trabajador
2- Diligenciamiento completo del formulario (FIRC002) excepto al trabajador quien diligencia (FIRC)
3- Presentación del formato, declaración anual sobre el ingreso con base en el cual se fijara el ingreso base de cotización.
4- Presentación el formulario y soporte documental correspondiente antela EPS
5- Pago del mes en que cursa la afiliación.
6- Envió de talonarios para pago de carnet ha la dirección reportada para el trabajador. Dentro de los veinte días siguientes al primer aporte entre tanto puede ser atendido presentando copia de la afiliación.


Listado de especialidades con acceso directo
1- Crecimiento y desarrollo (niños 0-9 años)
2- Pediatría
3- Medicina general






Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán.
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer.
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando

Elementos Del Servicio Al Cliente
· Contacto cara a cara
· Relación con el cliente
· Correspondencia
· Reclamos y cumplidos
· Instalaciones



LEY 100 DE 1993
Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones

El Congreso de la República de Colombia
DECRETA

CAPITULO IV
FONDO DE SOLIDARIDAD PENSIONAL
ARTICULO 30. Subsidio a Trabajadores del Servicio Doméstico. Los aportes del presupuesto Nacional de que trata la Ley 11 de 1988, para el subsidio en los aportes de los trabajadores del servicio doméstico, se girarán al Fondo de Solidaridad, en cuentas separadas, para que éste traslade el subsidio correspondiente a la entidad que haya seleccionado el trabajador.

CAPITULO IV
PENSION DE SOBREVIVIENTES
ARTICULO 46. Requisitos para obtener la Pensión de Sobrevivientes. Tendrán derecho a la pensión de sobrevivientes:
Los miembros del grupo familiar del pensionado por vejez, o invalidez por riesgo común, que fallezca, y
Los miembros del grupo familiar del afiliado que fallezca, siempre que éste hubiere cumplido alguno de los siguientes requisitos:
a. Que el afiliado se encuentre cotizando al sistema y hubiere cotizado por lo menos veintiséis (26) semanas al momento de la muerte;
b. Que habiendo dejado de cotizar al sistema, hubiere efectuado aportes durante por lo menos veintiséis (26) semanas del año inmediatamente anterior al momento en que se produzca la muerte.
PARAGRAFO. Para efectos del cómputo de las semanas a que se refiere el presente artículo se tendrá en cuenta lo dispuesto en los parágrafos del artículo 33 de la presente Ley.
ARTICULO 47. Beneficiarios de la pensión de Sobrevivientes. Son beneficiarios de la pensión de sobrevivientes:
En forma vitalicia, el cónyuge o la compañera o compañero permanente supérstite.
En caso de que la pensión de sobrevivencia se cause por muerte del pensionado, el cónyuge o la compañera o compañero permanente supérstite, deberá acreditar que estuvo haciendo vida marital con el causante por lo menos desde el momento en que éste cumplió con los requisitos para tener derecho a una pensión de vejez o invalidez, y hasta su muerte, y haya convivido con el fallecido no menos de dos (2) años continuos con anterioridad a su muerte, salvo que haya procreado uno o más hijos con el pensionado fallecido;
Los hijos menores de 18 años; los hijos mayores de 18 años y hasta los 25 años incapacitados para trabajar por razón de sus estudios y si dependían económicamente del causante al momento de su muerte; y, los hijos inválidos si dependían económicamente del causante, mientras subsistan las condiciones de invalidez;
A falta de cónyuge, compañero o compañera permanente e hijos con derecho, serán beneficiarios los padres del causante si dependían económicamente de éste;
A falta de cónyuge, compañero o compañera permanente, padres e hijos con derecho, serán beneficiarios los hermanos inválidos del causante si dependían económicamente de éste.

ARTICULO 48. Monto de la Pensión de Sobrevivientes. El monto mensual de la pensión de sobrevivientes por muerte del pensionado será igual al 100% de la pensión que aquél disfrutaba.
El monto mensual de la Pensión total de sobrevivientes por muerte del afiliado será igual al 45% del ingreso base de liquidación más 2% de dicho ingreso por cada cincuenta (50) semanas adicionales de cotización a las primeras quinientas (500) semanas de cotización, sin que exceda el 75% del ingreso base de liquidación.
En ningún caso el monto de la pensión podrá ser inferior al salario mínimo legal mensual vigente, conforme a lo establecido en el artículo 35 de la presente Ley.
No obstante lo previsto en este artículo, los afiliados podrán optar por una pensión de sobrevivientes equivalente al régimen de pensión de sobrevivientes del ISS, vigente con anterioridad a la fecha de vigencia de la presente Ley equivalente al 65% del ingreso base de liquidación, siempre que se cumplan las mismas condiciones establecidas por dicho instituto.

ARTICULO 49. Indemnización Sustitutiva de la Pensión de Sobrevivientes. Los miembros del grupo familiar del afiliado que al momento de su muerte no hubiese reunido los requisitos exigidos para la pensión de sobrevivientes, tendrán derecho a recibir, en sustitución, una indemnización equivalente a la que le hubiera correspondido en el caso de la indemnización sustitutiva de la pensión de vejez, prevista en el artículo 37 de la presente Ley.

CAPITULO IV
DISPOSICIONES FINALES DEL SISTEMA GENERAL DE PENSIONES
ARTICULO 147. Garantía de pensión mínima para desmovilizados. Los colombianos que acogiéndose a procesos de paz se hayan desmovilizado o lo hagan en el futuro, podrán pensionarse en las edades establecidas en la presente Ley, con garantía de pensión mínima en el régimen de prima media con prestación definida, siempre que hayan cotizado por lo menos 500 semanas.

ARTICULO 148. Deportistas destacados de escasos recursos. El Gobierno Nacional mediante reglamentación previa podrá garantizar las pensiones de los deportistas de escasos recursos, que obtengan medallas en los juegos olímpicos de verano del Comité Olímpico Internacional y en los campeonatos mundiales. El monto de la pensión no podrá exceder de tres salarios mínimos mensuales y adicionalmente deberán cumplir con los requisitos para adquirir el mencionado derecho de acuerdo con la Ley.
CAPITULO II
DE LOS AFILIADOS AL SISTEMA
ARTICULO 157. Tipos de Participantes en el Sistema General de Seguridad Social en Salud. A partir de la sanción de la presente Ley, todo colombiano participará en el servicio esencial de salud que permite el Sistema General de Seguridad Social en Salud. Unos lo harán en su condición de afiliados al régimen contributivo o subsidiado y otros lo harán en forma temporal como participantes vinculados.
Afiliados al Sistema de Seguridad Social.
Existirán dos tipos de afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud:
Los afiliados al Sistema mediante el régimen contributivo son las personas vinculadas a través de contrato de trabajo, los servidores públicos, los pensionados y jubilados y los trabajadores independientes con capacidad de pago. Estas personas deberán afiliarse al Sistema mediante las normas del régimen contributivo de que trata el capítulo I del título III de la presente Ley.
Los afiliados al Sistema mediante el régimen subsidiado de que trata el artículo 211 de la presente Ley son las personas sin capacidad de pago para cubrir el monto total de la cotización. Serán subsidiada en el Sistema General de Seguridad Social en Salud la población más pobre y vulnerable del país en las áreas rural y urbana. Tendrán particular importancia, dentro de este grupo, personas tales como las madres durante el embarazo, parto y posparto y período de lactancia, las madres comunitarias, las mujeres cabeza de familia, los niños menores de un año, los menores en situación irregular, los enfermos de Hansen, las personas mayores de 65 años, los discapacitados, los campesinos, las comunidades indígenas, los trabajadores y profesionales independientes, artistas y deportistas, toreros y sus subalternos, periodistas independientes, maestros de obra de construcción, albañiles, taxistas, electricistas, desempleados y demás personas sin capacidad de pago.
Personas vinculadas al Sistema.
Los participantes vinculados son aquellas personas que por motivos de incapacidad de pago y mientras logran ser beneficiarios del régimen subsidiado tendrán derecho a los servicios de atención de salud que prestan las instituciones públicas y aquellas privadas que tengan contrato con el Estado.
A partir del año 2000, todo colombiano deberá estar vinculado al Sistema a través de los regímenes contributivo o subsidiado, en donde progresivamente se unificarán los planes de salud para que todos los habitantes del territorio nacional reciban el Plan Obligatorio de Salud de que habla el artículo 162.
PARAGRAFO 1. El Gobierno Nacional establecerá un régimen de estímulos, términos, controles y sanciones para garantizar la universalidad de la afiliación.
PARAGRAFO 2. La afiliación podrá ser individual o colectiva, a través de las empresas, las agremiaciones, o por asentamientos geográficos, de acuerdo a la reglamentación que para el efecto se expida. El carácter colectivo de la afiliación será voluntario, por lo cual el afiliado no perderá el derecho a elegir o trasladarse libremente entre Entidades Promotoras de Salud.
PARAGRAFO 3. Podrán establecerse alianzas o asociaciones de usuarios, las cuales serán promovidas y reglamentadas por el Gobierno Nacional con el fin de fortalecer la capacidad negociadora, la protección de los derechos y la participación comunitaria de los afiliados al Sistema General de Seguridad Social en Salud. Estas agrupaciones de usuarios podrán tener como referencia empresas, sociedades mutuales, ramas de actividad social y económica, sindicatos, ordenamientos territoriales u otros tipos de asociación, y podrán cobrar una cuota de afiliación.
PARAGRAFO 4. El Consejo Nacional de Seguridad Social definirá y reglamentará los grupos de afiliación prioritaria al subsidio.

ARTICULO 160. Deberes de los Afiliados y Beneficiarios. Son deberes de los afiliados y beneficiarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud los siguientes:
Procurar el cuidado integral de su salud y la de su comunidad.
Afiliarse con su familia al Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Facilitar el pago, y pagar cuando le corresponda, las cotizaciones y pagos obligatorios a que haya lugar.
Suministrar información veraz, clara y completa sobre su estado de salud y los ingresos base de cotización.
Vigilar el cumplimiento de las obligaciones contraídas por los empleadores a las que se refiere la presente Ley.
Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de las instituciones y profesionales que le prestan atención en salud.
Cuidar y hacer uso racional de los recursos, las instalaciones, la dotación, así como de los servicios y prestaciones sociales y laborales.
Tratar con dignidad el personal humano que lo atiende y respetar la intimidad de los demás pacientes.

CAPITULO III
EL REGIMEN DE BENEFICIOS
ARTICULO 163. La Cobertura Familiar. El Plan de Salud Obligatorio de Salud tendrá cobertura familiar. Para estos efectos, serán beneficiarios del Sistema el (o la) cónyuge o el compañero o la compañera permanente del afiliado cuya unión sea superior a 2 años; los hijos menores de 18 años de cualquiera de los cónyuges, que haga parte del núcleo familiar y que dependan económicamente de éste; los hijos mayores de 18 años con incapacidad permanente o aquellos que tengan menos de 25 años, sean estudiantes con dedicación exclusiva y dependan económicamente del afiliado. A falta de cónyuge, compañero o compañera permanente, e hijos con derecho, la cobertura familiar podrá extenderse a los padres del afiliado no pensionados que dependan económicamente de éste.
PARAGRAFO 1. El Gobierno Nacional reglamentará la inclusión de los hijos que, por su incapacidad permanente, hagan parte de la cobertura familiar.
PARAGRAFO 2. Todo niño que nazca después de la vigencia de la presente Ley quedará automáticamente como beneficiario de la Entidad Promotora de Salud a la cual esté afiliada su madre. El Sistema General de Seguridad Social en Salud reconocerá a la Entidad Promotora de Salud la Unidad de Pago por Capitación correspondiente, de conformidad con lo previsto en el artículo 161 de la presente Ley.

ARTICULO 165. Atención Básica. El Ministerio de Salud definirá un plan de atención básica que complemente las acciones previstas en el Plan Obligatorio de Salud de esta Ley y las acciones de saneamiento ambiental. Este plan estará constituido por aquellas intervenciones que se dirigen directamente a la colectividad o aquellas que son dirigidas a los individuos pero tienen altas externalidades, tales como la información pública, la educación y fomento de la salud, el control de consumo de tabaco, alcohol y sustancias psicoactivas, la complementación nutricional y planificación familiar, la desparasitación escolar, el control de vectores y las campañas nacionales de prevención, detección precoz y control de enfermedades transmisibles como el sida, la tuberculosis y la lepra, y de enfermedades tropicales como la malaria.
La prestación del plan de atención básica será gratuita y obligatoria. La financiación de este plan será garantizada por recursos fiscales del Gobierno Nacional, complementada con recursos de los entes territoriales.

ARTICULO 166. Atención Materno Infantil. El Plan Obligatorio de Salud para las mujeres en estado de embarazo cubrirá los servicios de salud en el control prenatal, la atención del parto, el control del posparto y la atención de las afecciones relacionadas directamente con la lactancia.
El Plan Obligatorio de Salud para los menores de un año cubrirá la educación, información y fomento de la salud, el fomento de la lactancia materna, la vigilancia del crecimiento y desarrollo, la prevención de la enfermedad, incluyendo inmunizaciones, la atención ambulatoria, hospitalaria y de urgencias, incluidos los medicamentos esenciales; y la rehabilitación cuando hubiere lugar, de conformidad con lo previsto en la presente Ley y sus reglamentos.
Además del Plan Obligatorio de Salud, las mujeres en estado de embarazo y las madres de los niños menores de un año, del régimen subsidiado, recibirán un subsidio alimentario en la forma como lo determinen los planes y programas del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y con cargo a éste.
PARAGRAFO 1. Para los efectos de la presente Ley, entiéndase por subsidio alimentario la subvención en especie, consistente en alimentos o nutrientes que se entregan a la mujer gestante y a la madre del menor de un año y que permiten una dieta adecuada.
PARAGRAFO 2. El Gobierno Nacional organizará un programa especial de información y educación de la mujer en aspectos de salud integral y educación sexual en las zonas menos desarrolladas del país. Se dará con prioridad al área rural y a las adolescentes. Para el efecto se destinarán el 2% de los recursos anuales del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, el 10% de los recursos a que se refiere el parágrafo 1° del artículo 10 de la Ley 60 de 1993 y el porcentaje de la subcuenta de promoción del Fondo de Solidaridad y Garantía que defina el Gobierno Nacional previa consideración del Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud. El Gobierno Nacional reglamentará los procedimientos de ejecución del programa. La parte del programa que se financie con los recursos del ICBF se ejecutará por este mismo instituto.
CAPITULO II
DE LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD
ARTICULO 193. Incentivos a los trabajadores y profesionales de la salud. Con el fin de estimular el eficiente desempeño de los trabajadores y profesionales de la salud y su localización en las regiones con mayores necesidades, el Gobierno podrá establecer un régimen de estímulos salariales y no salariales, los cuales en ningún caso constituirán salario. También podrá establecer estímulos de educación continua, crédito para instalación, equipos, vivienda y transporte. Igualmente, las entidades promotoras de salud auspiciarán las prácticas de grupo y otras formas de asociación solidaria de profesionales de la salud. El Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud determinará las zonas en las cuales se aplicará lo dispuesto en el presente artículo.
Para los empleados públicos de la salud del orden territorial el Gobierno Nacional establecerá un régimen salarial especial y un programa gradual de nivelación de salarios entre las diferentes entidades.
El régimen salarial especial comprenderá la estructura y denominación de las categorías de empleo, los criterios de valoración de los empleos y los rangos salariales mínimos y máximos correspondientes a las diferentes categorías para los niveles administrativos, o grupos de empleados que considere el Gobierno Nacional.
El Gobierno Nacional establecerá un proceso gradual para nivelar los límites mínimos de cada rango salarial entre las diferentes entidades territoriales. Esta nivelación se realizará con arreglo al régimen gradual aquí previsto y por una sola vez sin perjuicio de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 60 de 1993. Esta nivelación debe producirse en las vigencias fiscales de 1995 a 1998 de acuerdo con la disponibilidad de recursos del situado fiscal y de las demás rentas del sector en los diferentes departamentos y municipios con quienes deberá concertarse el plan específico de nivelación. Para la vigencia de 1994, puede adelantarse la nivelación con arreglo a las disponibilidades presupuestales y al reglamento.
Para la fijación del régimen salarial especial y la nivelación de que trata el presente artículo, se considerarán los criterios establecidos en el artículo 2 de la Ley 4ª de 1992, con excepción de las letras k, y ll. Igualmente, deberá considerarse la equidad regional y el especial estímulo que requieran los empleados públicos que presten sus servicios en zonas marginadas y rurales de conformidad con el reglamento.
PARAGRAFO 1. Los convenios docente-asistenciales que se realizan con ocasión de residencia o entrenamiento de profesionales de la salud en diferentes especialidades que impliquen prestación de servicios en las instituciones de salud deberán consagrar una beca-crédito en favor de tales estudiantes y profesionales no menores de dos salarios mínimos mensuales. Al financiamiento de este programa concurrirán el Ministerio de Salud y el Icetex conforme a la reglamentación que expida el Gobierno. El crédito podrá ser condonado cuando la residencia o entrenamiento se lleve a cargo en las áreas prioritarias para el desarrollo de la salud pública o el Sistema General de Seguridad Social en Salud, y/o la contraprestación de servicios en las regiones con menor disponibilidad de recursos humanos, de acuerdo con la definición que expida el Ministerio de Salud.
PARAGRAFO 2. Las entidades promotoras de salud y las instituciones prestadoras de salud podrán establecer modalidades de contratación por capitación con grupos de práctica profesional o con profesionales individuales con el fin de incentivar la eficiencia y la calidad de la prestación de servicios de salud.
PARAGRAFO 3. El Instituto de Seguros Sociales podrá establecer un sistema de prima de productividad para los trabajadores, médicos y demás profesionales asalariados, de acuerdo con el rendimiento de los individuos o de la institución como un todo, la cual en ningún caso constituirá salario. El Consejo Directivo del Instituto reglamentará su aplicación.
PARAGRAFO 4. Las instituciones prestadoras de salud privada podrán implementar programas de incentivos a la eficiencia laboral para los médicos, demás profesionales y trabajadores asalariados de la salud que tengan en cuenta el rendimiento de los individuos, de los grupos de trabajo o de las instituciones como un todo. El Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud definirá la modalidad de los estímulos a que se refiere este parágrafo.
TITULO VI
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS
ARTICULO 247. Del ofrecimiento de programas académicos en el Área de Salud por parte de las Instituciones de Educación Superior. Para desarrollar programas de pregrado o postgrado en el Área de Salud que impliquen formación en el campo asistencial, las instituciones de Educación Superior deberán contar con un Centro de Salud propio o formalizar convenios docente-asistenciales con instituciones de salud que cumplan con los tres niveles de atención médica, según la complejidad del programa, para poder realizar las prácticas de formación. En tales convenios se establecerán claramente las responsabilidades entre las partes.
Los cupos de matrícula que fijen las instituciones de Educación Superior en los programas académicos de pregrado y postgrado en el Área de Salud, estarán determinados por la capacidad que tengan las instituciones que prestan los servicios de salud.
Los convenios mencionados en el inciso primero deberán ser presentados ante el Ministerio de Educación Nacional por intermedio del Icfes, con concepto favorable del Consejo Nacional para el Desarrollo de los Recursos Humanos en Salud al momento de notificar o informar la creación de los programas.
Los programas de especializaciones medico quirúrgicas que ofrezcan las Instituciones Universitarias y las Universidades, tendrán un tratamiento equivalente a los programas de maestría, conforme a lo contemplado en la Ley 30 de 1992, previa reglamentación del Consejo de Educación Superior.



CAPITULO II
PENSION DE SOBREVIVIENTES ORIGINADA POR ACCIDENTES DE TRABAJO Y ENFERMEDAD PROFESIONAL
ARTICULO 255. Accidentes de Trabajo y Enfermedad Profesional. La pensión de sobrevivientes originada en accidente de trabajo o enfermedad profesional continuará rigiéndose por las disposiciones vigentes, salvo que se opte por el manejo integrado de estas pensiones de conformidad con lo previsto en el artículo 157 de esta Ley.
ARTICULO 256. Devolución de Saldos por Muerte Causada por Accidente de Trabajo o Enfermedad Profesional. En caso de muerte del afiliado al sistema de ahorro individual con solidaridad, derivada de accidente de trabajo o enfermedad profesional, no habrá lugar a bono pensional y el saldo de la cuenta individual de ahorro pensional podrá utilizarse para incrementar el valor de la pensión que se financia con la cotización del empleador, si el afiliado así lo hubiere estipulado o los beneficiarios lo acuerdan.
En caso contrario hará parte la masa sucesora del causante. Si no hubiere causahabientes dichas sumas se destinarán al financiamiento de la garantía estatal de pensión mínima.











MÉTODO
CONTEXTO
Empezaremos por realizar una clasificación general del objetivo del estudio y el instrumento de medición utilizado, para luego seguir con una descripción del lugar en que se realizaron las encuestas y las personas encuestadas.
Luego, un análisis más profundo de los resultados recopilados en este estudio y, finalmente, una conclusión sobre las principales falencias de la EPS SaludCoop a la hora de atender a los usuarios.

DESCRIPCION DE LA RECOLECCION DE DATOS

En el período de 5 horas se encuestaron104 usuarios de la EPS SaludCoop ubicada en la calle 23 No. 16-76 en el barrio Mochila
Los datos de esta investigación se obtuvieron de diferentes usuarios mientras estos se encontraban en la sala de espera para reclamar medicamentos o apartar citas, Los encuestados fueron tanto hombres como mujeres de entre 18 y 60 años de edad. Estas personas fueron consultadas entre las 10:00 AM y 3:00 PM .

Siendo ésta una encuesta de opinión, pretende averiguar lo que el usuario en general piensa acerca del servicio prestado. En este caso, se quiso averiguar el grado de satisfacción de los clientes respecto a la atención, además de lo que piensan de la EPS a la que se encuentran afiliados.


FORMA DE RECOLECCION
De acuerdo a las características que se deseaba estudiar, en este caso el grado de satisfacción de los usuarios de la EPS SaludCoop respecto a la atención recibida, el instrumento de medición empleado fue la encuesta. Esta es la herramienta más utilizada en la investigación y utiliza los cuestionarios como medio principal para llenarse de información.
En este caso se realizaron 11 preguntas a cada usuario, siendo todas estas cerradas, que permitieran averiguar el tipo de atención por parte de los empleados hacia los usuarios.



DIAGRAMA DE GANNT
Cronograma de Actividades

Propósito General
INVESTIGACIÓN: Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios según la prestación de los servicios de manera integral desde las diferentes áreas de atención de la EPS SaludCoop


Actividades
SEPTIEMBRE
OCTUBRE
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
1
2
3
4
5
6
7
8

Planteamiento del problema




























objetivos




























Justificación




























Hipótesis




























Marco teórico





























Preguntas a realizar




























Organización de la encuesta




























Realización de la encuestas
Tabulación de la encuesta
Conclusiones
Recomendaciones
Bibliografía
Anexos
Entrega física del proyecto
sustentación del proyecto

RESULTADOS
Los resultados obtenidos nos revelaron una buena clasificación de la EPS SaludCoop ya que el 94% de las personas encuestadas consideraron que SaludCoop es una buena empresa, que les brinda un buen servicio de salud e integridad como afiliados, mientras que el 6% manifestaron sentirse insatisfechos, esto nos dice que son pocos los encuestados que manifestaron que la empresa presta un mal servicio a sus usuarios; estos como todos dieron su opinión acerca de la EPS SaludCoop.


RECOMENDACIÓN

Crear una asociación de usuarios afiliados a SaludCoop con el fin de velar por el cumplimiento de los derechos y deberes de todos los afiliados y beneficiarios.


Cumplir con la normatividad legal en relación con el decreto N°4747 del 7 de diciembre por el Ministerio de Protección Social, donde se establece varias disposiciones que regulen la relación entre los prestadores y pagadores con el objetivo de proteger los derechos de los usuarios del sistema general de seguridad social en salud.

De acuerdo con la norma la prohibición de poner a la gente a “dar vueltas” de autorizaciones aplicando desde atención de urgencias como para los demás oficios.


Que la institución antes mencionada manifieste su disposición para estructurar y adelantar conjuntamente alternativas de mejoramiento con los puntos críticos que impactan con el servicio a los usuarios y en su acuerdo marco de operación para las EPS.


CONCLUSION

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que los funcionarios como un profesional; debe estar preparado y capacitado para brindarle oportunamente un servicio a los usuarios en las diferentes áreas que estos requieran además las empresas de salud de hoy necesitan poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas necesarias para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes con el menor numero de quejas posibles.

Conforme fuimos realizando este proyecto nos fuimos percatando de muchas cosas que antes no habíamos considerado, que ignorábamos. Pudimos percatarnos como lo hemos venido mencionando de la importancia de saber las necesidades de la gente, pero también pudimos detectar algunos puntos clave para afianzar muchos procesos, detectar áreas de oportunidad para mejorar el servicio al cliente, saber que se pueden disminuir, y sobre todo el tiempo que la gente utiliza en encontrar información para poder resolver problemas o tomar cierto tipo de decisiones.


REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

SaludCoop “historia”2009 http://www.saludcoop.coop/serviciosenlinea.asp
Ley 100 1993. Septiembre 2009 http://juriscol.banrep.gov.co:1025/home.html
Kioskeaes.kioskea.net “Diagrama de Gantt”16 de octubre de 2008, septiembre 2009 http://es.kioskea.net/contents/projet/gantt.php3
CALDERON Neira.2002 septiembre 2009http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml



Dar a conocer a todos los usuarios los procedimientos que se deben tener para los medicamentos NO POS.


Establecer una mesa de trabajo permanente entre la EPS y la superintendencia para hacer seguimiento de la calidad de prestación del servicio acordar las acciones de mejora para el efecto publicara un sistema de información de quejas.


ANEXOS


ENCUESTA


OBJETIVO: DETERMINAR EL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS SEGÚN LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE MANERA INTEGRAL DESDE LAS DIFERENTES AREAS DE ATENCION DE LA EPS SALUDCOOP.

SUCRE
FORMULARIO 1

País: ______________ departamento: ______________ municipio: ________________
Formación: _________________________ horario de formación: ______________________
Estrato: ______________ sexo: f m
Rango de edad: menos de 16 años__ entre 16 y 18 __ entre 19 y 22 __ mayores de 22__

1. ¿Cuál es su grado de satisfacción general con el servicio de SaludCoop?
a. Completa/satisfecho
b. Satisfecho
c. Insatisfecho
d. Completa/insatisfecho

2. ¿el tiempo que espera para una cita en consulta externa?
a. Horas
b. Días
c. Semanas
d. Meses

3. ¿Cómo es la cordialidad y amabilidad por parte del personal que lo atiende?
a. Excelente
b. Bueno
c. Aceptable
d. Insuficiente

4. ¿le proporcionan información completa y exacta cuando la solicita?
a. Si
b. No

5. ¿Cómo es la forma que atienden sus llamadas telefónicas?
a. Excelente
b. Bueno
c. Regular
d. Malo







FORMULARIO 2

6. ¿recomendaría los servicios de SaludCoop a amigos y familiares?
a. Si
b. No

7. ¿SaludCoop cubre sus necesidades?
a. totalmente de acuerdo
b. De acuerdo
c. En desacuerdo
d. Totalmente en desacuerdo

8. ¿usted a tenido problema al usar los servicios de SaludCoop?
a. Si
b. No

9. ¿Se resolvieron esos problemas de forma satisfactoria?
a. Si fueron resueltos por la empresa o sus representantes
b. Fueron resueltos por alguien fuera de la empresa
c. No hubo ningún problema

10. ¿en comparación con otras EPS como considera a SaludCoop?
a. Mejor
b. Algo mejor
c. Más o menos igual
d. Algo peor
e. Mucho peor

11. ¿ha tenido que recurrir a tutelas para exigir atención médica por parte de SaludCoop?
a. Si
b. No








Observaciones:_______________________________________________________________
Encuestador: ________________________________________
Fecha de realización de la encuesta: ___________________________
Hora inicio: ______________________
Hora de terminación: ______________________







AUTORES:

ELENA ARRIETA ARCIA
JOSE ALFONSO CHAMORRO
MARIA CUARTAS
YESSICA GARCES
VERA LUCIA GOMEZ
KELLY GONZALEZ
STEVEN MONTH
KELLY RODRIGUEZ

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